9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时，遇到肉食生蛆的情况。　

    部分外卖的食品安全问题堪忧。

　　天津北方网讯：随着互联网的不断发展，尤其是020模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。2016年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。一段时间以来，媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。

　　今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

　　11月10日上午，中消协通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，食品安全问题、黑外卖餐馆现象仍然存在。其中消费者最关注的食品安全方面，北京“美团外卖”出现肉食生蛆问题。本次体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况；二是个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差；四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单；七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

　　部分问题

　　1.不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如“百度外卖”时线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；“百度外卖”平台显示餐食预计送达时间为13:09，实际送达时间为13:23，累计超时14分钟。

　　2.送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如“百度糯米”只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；“美团外卖”送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，全过程没有下车。

　　3.外包装存在破损，食物撒洒漏、串味等。平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损，食物撒洒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。如“美团外卖”外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用；“口碑外卖”包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；“饿了么”外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重。

　　4.不符合卫生安全要求情况。如“美团外卖”存在肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题，“饿了么”平台时发现毛发等异物。

　　5.七成平台商家不开具正规发票。既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如“饿了么”外卖人员以没有带为由拒开发票，“百度糯米”明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票；“大众点评网”线上要求开个人发票，但线下没有开具发票；“美团外卖”店铺明确表示没有发票。

　　6.个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。个别平台准入审核不严，无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营。“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

　　网络订餐纠纷如何解决

　　第三方平台有责任对纠纷事件做出处理。首先，平台应将商家行为在网上进行公告并予以处罚；其次，应通知其它第三方平台，建议其慎重考虑与商家的合作，或将该商家列入黑名单，拒绝合作。

　　律师提醒消费者，如果遇到外卖食品存在质量问题的情形，应做好证据保存工作，比如通过APP下单的记录进行截屏、与商家相关电话通话记录进行保存、发票的保存、商品质量不合格的证据保存、如拍照、录像等。此类证据作为交涉协商的事实依据，如涉及诉讼的，建议进行公证保全。如果消费者遇到食品安全问题，且商家、平台不进行处理，考虑到起诉至法院成本过高，可以选择去工商、食药监部门或消费者协会投诉。有关部门可以建立快速处理机制，降低消费者的维权成本，确保消费者迅速得到合理补偿。

　　《食品安全法》规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉、举报人。

　　“12331”食品药品投诉举报热线的工作人员称，如果消费者能够提供商家的具体位置和名称，则可以接受投诉并进行处理。(北方网编辑包天墅)